KOMUNIKACJA – NADUŻYWANE SŁOWO, CZY REALNA WARTOŚĆ DLA ORGANIZACJI?

Zaczniemy cytatem Billa Walsh’a: (…) Odniesiesz sukces tylko wówczas, gdy ludzie będą się ze sobą komunikować: nie - wydawać rozkazy, ale wymieniać informacje. Komunikacja będzie skuteczna, gdy zapanujemy nad swoim ego i zaczniemy słuchać. (…)

KOMUNIKACJA to, najprościej rzecz ujmując, proces polegający na dzieleniu się informacją. Ma on  charakter dialogu, który wymaga od uczestników zarówno aktywnego słuchania, jak i mówienia, czyli jest ciągłą interakcją, wymagającą zaangażowania stron i reagowania na poruszane problemy.

Komunikacja jest zatem podstawą funkcjonowania nie tylko biznesu, ale każdej sfery życia. Przedsiębiorstwo komunikuje się zarówno wewnątrz organizacji – jest to komunikacja wewnętrzna, jak i na zewnątrz – mówimy wtedy o komunikacji zewnętrznej.

W czasach ciągłej walki o własną pozycję rynkową, zagrożeń ze strony konkurencji i wszechobecnej paniki związanej z wizją kryzysu, raczej nikogo nie trzeba przekonywać do komunikacji zewnętrznej i udowadniać, że dobrze zainwestowane zasoby - przede wszystkim kapitał i czas - w realizację strategii marketingowej, Public Relations, czy Employer Branding, przynoszą pozytywne rezultaty i przyczyniają się do osiągania przez firmę sukcesów rynkowych. Niestety, często zapominamy, jak ważna jest  komunikacja wewnątrz  firmy. Traktujemy ją marginalnie,  choć procesy wewnętrzne są punktem wyjścia do komunikacji zewnętrznej.

Najlepszymi rzecznikami firmy są jej pracownicy – jest to opinia sprawdzona, poparta siłą oddziaływania. To pracownicy nieformalnymi drogami informują otoczenie przedsiębiorstwa o rzeczywistej sytuacji wewnętrznej. Często są to informacje nieprawdziwe lub subiektywnie zniekształcone, powodowane chęcią wyładowania negatywnych emocji. W rezultacie przedsiębiorstwo, które świetnie prowadzi politykę komunikacji zewnętrznej, osiąga efekt negatywnego sprzężenia zwrotnego - karmi odbiorcę wzniosłymi ideami, choć jej ‘wewnętrzni rzecznicy’ zaprzeczają sielankowej wizji, którą pojawia się w reklamach, czy publikacjach prasowych. Dlatego niezwykle istotne wydaje się usunięcie przyczyn funkcjonowania drugiego obiegu informacji, poprzez wejście w interakcję z pracownikami i uczynienie z tzw. ‘poczty pantoflowej’ narzędzia przyjaznego przedsiębiorstwu.

Nie trzeba robić w firmie rewolucji, wprowadzać radykalnych, kosztownych zmian, aby sytuacja wewnętrzna uległa polepszeniu. Przede wszystkim zarządzający firmą muszą przemyśleć, jak prezentować podwładnym swoje cele. Dobra komunikacja to również element motywujący, który zachęca pracowników do działania, powoduje, że utożsamiają się z firmą i są dumni, że dla niej pracują.  Jednak w przeciętnym polskim przedsiębiorstwie, małym i średnim, panuje system jednowładczy.  Często bywa tak również w dużych organizacjach, na czele których stoi charyzmatyczny przywódca. Zarządzający – najczęściej w osobie właściciela lub zarządu firmy, posiada własną strategię działania, zna cele, które chce osiągnąć, planuje przedsięwzięcia, zmiany, wejścia na nowe rynki, wprowadzanie nowych produktów i usług, ale nie konsultuje niczego z pracownikami, nie pyta ich o opinię, nie informuje o sukcesach i porażkach. Wymaga od pracowników realizacji niesprecyzowanych, niedookreślonych  wizji, których ci mogą tak naprawdę nie rozumieć, ponieważ nie znają założeń strategicznych firmy.

Liczne badania, które od lat prowadzone są w Polsce i na świecie, wykazują, że największe sukcesy osiągają przedsiębiorstwa, których pracownicy są świadomi strategii firmy, posiadają informacje od swoich przełożonych, zarówno na temat bieżącej sytuacji, jak i perspektyw działania. Dobrze poinformowany pracownik, który wie, że ma wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, że jego opinie zostaną uwzględnione, nie musi spekulować, plotkować, a jest w stanie utożsamić się z nowymi wyzwaniami, podejmować je i zazwyczaj dobrze rozumie problemy firmy podczas sytuacji kryzysowych. Nie bójmy się zatem opinii podwładnych, ponieważ nawet ich negatywne stanowisko  pozwala odnaleźć słabe punkty organizacji i przemienić je w szanse. Konstruktywna krytyka przynosi najczęściej pozytywne zmiany i owocuje zdystansowaniem się do problemu, co z kolei umożliwia wyjście z impasu.

Reasumując: komunikacja wewnętrzna ma na celu zarówno przekazywanie informacji operacyjnej, jak również integrowanie pracowników, wprowadzanie klimatu zaufania, wzmacnia poczucie współpracy wewnętrznej, utożsamianie się z organizacją, polepsza standardy pracy, co w rezultacie wpływa na oferowane przez firmę usługi.

Jak możemy to osiągnąć? W małych przedsiębiorstwach często wystarcza rozmowa z pracownikiem, dostrzeżenie go, wysłuchanie jego opinii. Natomiast w dużych firmach, o rozbudowanej strukturze organizacyjnej, pracodawca może komunikować się na wiele sposobów.

Jednym z nich są spotkania otwarte, podczas których omawiana jest sytuacja firmy i prezentowana strategia jej działania. Spotkania powinny mieć charakter otwarty, aby wszystkim umożliwić wzięcie w nich udziałui wyrażenie opinii.

Spotkania integracyjne, zaangażowanie we wspólne akcje charytatywne (w szczytnym celu), zamknięte szkolenia są okazją do lepszego poznania się wewnątrz firmy, odkrycia nieformalnej strony osobowości pracowników i wysondowania prawdziwych nastrojów podwładnych.

Sposobem na poznawanie opinii jest skrzynka na listy, do której każdy może wrzucić anonimowy listz propozycją zmian, czy swoją opinią.

Niektórzy managerowie stosują „wędrówki” po firmie, które sprzyjają bezpośrednim kontaktom z podwładnymi i budowaniu pozytywnych relacji. Zakładamy, że powiązane są te „wizyty” ze szczerymi rozmowami, które motywują współpracowników do działania (Management by Walking Around – MBWA).

Kolejne, sprawdzone narzędzie, które mimo upływu lat nie starzeje się, to tzw. dzień otwartych drzwi, podczas którego podwładni mogą spotkać się bezpośrednio z przełożonymi i omówić istotne dla nich sprawy.

Nowocześniejszą formą bezpośredniej, anonimowej komunikacji, umożliwiającą dwustronną komunikację i grę argumentów jest prowadzenie w ustalonym wcześniej terminie, rozmowy z przełożonym za pośrednictwem komunikatora, np. Skype…jeśli anonimowo, to rzecz jasna bez włączania kamery.

Kolejną formą jest pisanie przez pracowników bloga firmowego, który może być prezentowany zarówno w wewnętrznej sieci firmy, czyli w intranecie, jak i w ogólnodostępnym Internecie. Coraz powszechniej stosowana komunikacja za pośrednictwem portali społecznościowych ma pokazać inną „twarz” firmy i jest działaniem na pograniczu Employer Brandingu. Zawartość wpisów może być odpowiednio moderowanai dotyczyć zarówno wydarzeń wewnątrz firmy, jak i ciekawostek, czy zainteresowań autorów, w zależności od przyjętej strategii działania. Należy zwrócić uwagę na możliwość komentowania prezentowanego materiału przez osoby czytające – to umożliwia moderatorom ocenę sytuacji, pozwoli wyłowić istotne informacje i zbadać atmosferę, a pracownikom zaangażować się w wartką tematykę.

Innym sposobem komunikacji wewnętrznej jest rozsyłanie drogą elektroniczną informacji na temat działalności firmy lub - jeśli część pracowników nie ma dostępu do sieci internetowej - umieszczanie informacji na tablicach ogłoszeń, drukowanie komunikatów, broszur, ulotek lub ankiet, wreszcie - regularne wydawanie wewnętrznej gazety (biuletynu, broszury), w której publikowane będzie zarówno oficjalne stanowisko zarządu czy właściciela firmy, jak i nieformalne wydarzenia i komentarze. Nieliczne przedsiębiorstwa wybierają, jako jeden ze sposobów komunikacji, przekazywanie informacji przez wiadomość tekstową SMS, inne korzystają z wewnętrznej sieci telewizyjnej czy radiowęzła.

Narzędzi komunikacji wewnętrznej jest wiele, ale należy dobrać je w taki sposób, aby przepływ informacji był z punktu widzenia pracodawcy najskuteczniejszy.

Komunikujmy się, rozmawiajmy i pozwólmy przepływać informacjom, to jest najlepsza z inwestycji, której warto poświęcić sporo uwagi.